3 ótimas razões para investir no sucesso do cliente

Maio 11, 2018

Nosso famoso funil de marketing e vendas não funciona no mundo centrado no cliente, e chegou a hora de incorporar mais uma mudança de paradigma e desenvolver novas estratégias e ações capazes de interagir com clientes durante toda sua jornada, desde o momento em que ele conhece nossa empresa, até o desfrutar dos nossos serviços.

Um ciclo completo de sucesso em interações. O sonho de todo gestor. E mais um grande desafio para as equipes de marketing e vendas.

Em 2018, completo 20 anos de estudos e dedicação ao marketing, e estou me sentindo presenteada com um novo ciclo de aprendizados e desafios que estão invadindo minhas rotinas desde o lançamento do Service Hub, nova ferramenta da HubSpot, 100% focada em melhorar a experiência do cliente, incluindo conversas, tickets, base de conhecimento, comentários do cliente, automação e relatórios. Um arsenal de recursos!

O Service Hub chegou para alimentar o último pilar da metodologia inbound, "Delight" - ou "Encantar" em português- , que, apesar de muito conhecido, é pouco aplicado na prática. Para entender como vamos utilizá-la e implementá-la para nossos clientes, foi preciso entender também as atuais demandas de gestão de negócios.

Espero que este artigo possa ajudar mais gestores no entendimento de tanta complexidade e tantas mudanças, estamos todos em um mesmo barco!

 

E por que tudo está mudando? (De novo!)

Costumávamos confiar nos vendedores, buscar estudos de caso da empresa e solicitar referências de clientes. Mas isso está mudando. Hoje, confiamos em amigos, familiares e colegas e procuramos em sites de avaliação de terceiros, como Yelp, Trip Advisor, G2Crowd e Glassdoor, para nos ajudar a escolher as empresas que frequentamos, o software que compramos e até os locais onde trabalhamos.

Os consumidores também estão se tornando mais impacientes, mais exigentes e mais independentes. E a grande questão é que Clientes estão no comando, pessoas confiam em pessoas e é hora de se adaptar.

Constatamos isso aqui na Inbound Soul. Recentemente fizemos um review de todos os nossos clientes, e todos (100%) vieram por indicação de alguém querido - um amigo, um cliente, e por mais que tenhamos feito muito esforço de vendas, de marketing, e tenhamos gerado muitas oportunidades comerciais neste último ano, a fidelização mesmo veio de quem estava próximo.

 

Eis as melhores razões para mergulhar em novas estratégias:

 
1) Consumidores já não confiam mais nas empresas

A forma como as pessoas interagem com as empresas mudou - de novo. A ascensão da internet há três décadas fez mais para mudar o panorama dos negócios do que se poderia imaginar nos anos 90. E agora isso está acontecendo novamente.

A disseminação rápida de desinformação, preocupações sobre como as empresas on-line coletam e usam dados pessoais e um dilúvio de conteúdos contribuem para mais uma grande mudança, onde a relação cliente e empresa fica debilitada e ameaçada, conforme dados apresentados pela HubSpot:

 

  • 81% confiam em conselhos amigos e familiares sobre determinada empresa/ marca

  • 55% não confiam mais nas empresas que compram tanto quanto costumavam confiar 

  • 65% não confiam em press releases de empresas

  • 69% não confiam em anúncios e 71% não confiam em anúncios patrocinados em redes sociais

 
2) Aquisição de clientes está ficando mais difícil

A dificuldade é real, basicamente porque o marketing está ficando mais caro.

É uma das principais atribuições do marketing atual ajudar empresas a serem encontradas online. Sem o  orçamentos de publicidade multimilionários, a melhor maneira de competir com uma empresa em crescimento é criar um conteúdo específico para seu nicho e otimizá-lo para a pesquisa.

O Google mudou muito nos últimos anos, e os profissionais de marketing tiveram muito mais dificuldade em escalar sem maiores investimentos financeiros nesta área. Ensinamos o inbound marketing para dezenas de empresas, implementamos softwares, e temos certeza que o inbound marketing  acelerou o crescimento dos negócios por meio de uma fórmula escalável: criar um site, criar conteúdo otimizado para pesquisa que direciona para o conteúdo de captura ou conversão, em seguida, usar as informações de contato dos possíveis clientes para incentivá-los a um ponto de compra.

Isso ainda funciona - mas o mercado está experimentando novos formatos, e não existe mais uma única fórmula de sucesso e sim a complementaridade entre elas.


3) Nossos clientes são nossa melhor oportunidade de crescimento

Ouvi recentemente que bons empreendedores e gestores calculam custo vs benefício o tempo todo, e um dos principais cálculos a se fazer é: Quanto custa adquirir um novo cliente (ou "CAC") e qual o  valor vitalício desse cliente - quanto ele gastará com você durante toda a vida útil (ou "LTV")Por muitos anos, a maioria das empresas (incluindo nós) concentrou-se na redução do CAC. O inbound marketing tornou isso relativamente fácil, mas as novas regras da Internet significam que isso está ficando mais difícil. Enquanto o Facebook, a Amazon e o Google apertam o seu conteúdo, a grande oportunidade para as empresas de hoje é aumentar o LTV.

Se nossos clientes estão insatisfeitos, nós estamos em apuros. Mas se investirmos na experiência deles, teremos a oportunidade de crescer através do sucesso deles, e essa é uma excelente oportunidade.

Quando você tem uma base de clientes bem-sucedidos dispostos e capazes de espalhar a boa notícia sobre seu negócio, você cria um ciclo virtuoso.

 

"Clientes satisfeitos são, na verdade, a melhor maneira de expandir seus negócios"

 

Essa frase não poderia estar mais correta para o momento.

Clientes felizes geram novos negócios, baseados em um ciclo eficiente de interações, desde o momento de decisão de compra, até a experiência. Ao promover nossa marca, eles complementam nossos esforços de aquisição internos.

Se fornecermos uma excelente experiência para o cliente e com isso criarmos uma comunidade de pessoas dispostas a promover nosso negócio, construiremos as  bases para o crescimento sustentável a longo prazo.

Se compradores confiam mais em pessoas do que marcas, e se as marcas estão ficando saturadas em seus espaços tradicionais, então por que investir mais dinheiro com a mesma estratégia de colocação no mercado quando você pode ativar um grupo de pessoas que já conhecem e confiam em você?

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Cris Assis
Cris Assis

Especialista em inbound marketing & sales, visualiza e operacionaliza soluções para o desenvolvimento de projetos com foco em crescimento e sucesso de negócios.