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Sucesso do cliente: como garantir uma experiência positiva


Customer Success - Sucesso do Cliente - Inbound Soul - HubSpot Brasil

Não me lembro exatamente em que momento fui convidada para cuidar do sucesso do cliente na Inbound Soul. Sequer sabia da existência desta função, mas minha ‘coaching’ achava que eu tinha o perfil para tal - então, fui entender melhor sobre o que se tratava.

Mas o que é então o “sucesso do cliente”?

De acordo com Rodrigo Souto, gerente de marketing da HubSpot no Brasil, “a função da equipe de customer success é ajudar os clientes a terem sucesso com o serviço contratado. Simples assim. O tipo de relacionamento que o Customer Success tem com os seus clientes é muito diferente do atendimento tradicional. O ‘velho’ suporte pós-venda é reativo, ou seja, só entra em ação após o próprio consumidor apresentar um problema para a empresa ou mesmo quiser cancelar o contrato.

Também é comum no atendimento tradicional alguém da companhia entrar em contato com o cliente apenas para tentar vender mais algum produto/serviço. Com esse tipo de relacionamento, que mira apenas em “apagar incêndios” ou conseguir uma venda extra, é pouco provável que os clientes ficarão na empresa por muito tempo.”

 

Vamos voltar um pouquinho no conceito de Inbound?

Inbound trata-se de uma mudança fundamental na maneira de fazer negócios e é uma filosofia baseada em ajudar as pessoas, com uma abordagem mais humana e centrada no cliente. Não basta fazer inbound, é preciso SER inbound. 

Na minha concepção, tudo dentro das estratégias de inbound marketing está muito relacionado: dentro da gestão de projetos em si, temos que assumir diversos papéis e um deles é exatamente o sucesso do cliente.

Pensando em tudo isso, contarei um pouquinho sobre o que aprendi durante os meses em que estou trabalhando como “customer success” dentro da Inbound Soul

  • O sucesso do cliente tem a ver com empatia

Gosto muito do conceito de Wiseman em “A concept analysis of empathy” que define empatia como a tomada de perspectiva, ausência de julgamento, reconhecimento da emoção nos outros e capacidade de comunicar esse estado emocional.

Em todas as reuniões com os clientes que atendo - e também como observadora de outras reuniões que participo - estamos sempre lidando com expectativas. É importante entendê-las muito bem porque, se não bem trabalhadas, podem atrapalhar o relacionamento entre nós. Por isso, demonstrar empatia demonstra que estamos presentes durante todo o desenvolvimento do projeto inbound e que o objetivo principal é nos colocar como parceiros estratégicos. Juntos, alcançaremos quaisquer que sejam os resultados esperados por eles.

 

  • O sucesso do cliente tem a ver com ser um bom ouvinte

Enquanto aprendiz desta nova função, entendi que precisei ser muito mais ouvinte que 'falante'. Quem me conhece sabe que é exatamente meu perfil. Assim, pude ir construindo uma relação de confiança, troca, excelentes diálogos e especialmente, transparência. Se não conseguimos estabelecer este tipo de relação, certamente será mais difícil o decorrer do projeto. Quando a credibilidade não está afinada entre as partes, como seguir em frente?

 

  • O sucesso do cliente tem a ver com planejamento (e isso também implica em dizer não)

Depois de entender e ouvir todas as necessidades dos clientes, é hora de planejar. E parte do planejamento e execução da estratégia inbound está em também dizer ‘não’. Pude aprender isso na prática; enquanto não me sentia segura e preparada, tinha medo. O tempo passou e entendi que deixar de falar ‘não’ para o cliente poderia significar sair da metodologia e ter como resultado um impacto significativo de performance.

Mais uma vez, entram ensinamentos de minha coaching: “pense nisso como a educação que você dá a seus filhos; educador é desafiador, mas é o que garantirá que ele terá sucesso no futuro”.

Por isso, além de Benício e Miguel, tenho desde então meus clientes como filhos.

 

  • O sucesso do cliente tem a ver com uma boa experiência

Tratar o outro como gostaríamos de ser tratados. Este simples conselho segue como premissa no desenvolvimento do meu trabalho. A boa e velha educação nunca sai de moda.

Quando me lembro das experiências positivas que vivenciei, todas elas vieram atreladas à humanização. Sempre que não fui tratada como ‘apenas mais uma’, isso fez a diferença e me fidelizou. Ser objetivo, claro, conciso. Ouvir o que o cliente tem a dizer e pensar em novas possibilidades para seus negócios. Construir um relacionamento saudável, e de fácil identificação de interesses, hábitos e necessidades é fundamental.

Para isso, em minha opinião, é preciso ser apaixonado. Já dizia Jeff Bezos - fundador da Amazon - “Você não escolhe suas paixões. Suas paixões escolhem você”.   

 

  • O sucesso do cliente tem a ver com fidelização e indicação

Claro que existem inúmeros KPIs (ou indicadores de performance) que podem demonstrar que você está fazendo um bom trabalho, mas entendo que nenhum indicador será melhor que a retenção de seus clientes e mais, vê-los indicar os seus serviços. Este é o melhor termômetro de que você está no caminho certo.

Essas foram as minhas percepções pessoais sobre a construção do sucesso do cliente, fruto de experiências reais. Quais são as suas? Seria um prazer entender melhor e dialogar sobre isso.

 

 

Os encontros dos HUG - Grupo de Usuários HubSpot - que acontecem a cada três meses seria uma excelente oportunidade! Eles são gratuitos e muito agregadores.

Te espero lá!

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Lillian Ambrosio

Com alma pulsante por palavras, linguagens e contextos, encontrei na metodologia inbound uma excelente forma de absorver informações e comunicá-las de maneira fluida e eficaz ao leitor. Ter acesso a esta incrível ferramenta trouxe o início da realização de um sonho: trabalhar escrevendo e exercendo uma de minhas grandes paixões.